Wir alle kommunizieren ständig – jeden Tag. Daher ist es wichtig, dass wir uns ab und an das Thema Kommunikation etwas genauer anschauen. Der vorliegende Artikel möchte einige fundamentale Begriffe vorstellen, diese in Bezug zur Praxis setzen und zum Nachdenken und Diskutieren anregen.

Aktives Zuhören

Wenn ich in meiner Vorlesung Mediation an der Hochschule Kempten das Thema Kommunikation beginne, steht immer der Begriff Aktives Zuhören an erster Stelle. Warum? Weil dem Aktiven Zuhören in der Praxis viel zu oft nicht ausreichend Beachtung geschenkt wird.

Aktives Zuhören bedeutet sich auf den Gesprächspartner einzulassen und mit Empathie zuzuhören. Es handelt sich um ein wohlwollendes Zuhören, bei dem der Zuhörer darum bemüht ist, den Gesprächspartner wirklich zu verstehen, egal ob er die Ausführungen teilt oder nicht.

Wer diese Gesprächshaltung einnimmt, bringt seinem Gegenüber Wertschätzung entgegen, baut Vertrauen auf und fördert eine gewinnbringende Diskussion.

Eigentlich ist das selbstverständlich, doch schauen wir in die Praxis.

Viel zu oft formulieren wir gegenteilige Ansichten oder Einwände ("Ja, aber …") während unser Gesprächspartner dabei ist, sich zu erklären. Es entsteht eine Art Konkurrenzsituation, die jeder als Verlierer verlässt. Es wird nämlich die Chance vertan, von den Ausführungen des anderen zu profitieren. Profitieren bedeutet hier den eigenen Gedankengang mit dem Gedankengang des Gesprächspartners abzugleichen. Wenn wir wohlwollend zuhören und die Argumente des anderen unbefangen nachvollziehen, können wir feststellen, ob unser Gegenüber bei der Bildung seiner Meinung Aspekte anders gewertet hat oder Aspekte berücksichtigt hat, die wir bisher außer Acht gelassen haben. Wir können dann unsere Meinung überprüfen und beibehalten oder anpassen. In jedem Fall stellt der empathische Meinungsaustausch sicher, dass wir auf unserem Weg nicht in eine Sackgasse geraten.

Manch einer von uns hat schon folgenden Satz gehört: "Mit Dir kann man ja nicht reden! Du lässt ja keine Kritik zu!" Wir reagieren auf solche Äußerungen regelmäßig beleidigt. Woran liegt das? Das liegt daran, dass wir den Eindruck haben, von unserem Gesprächspartner nicht verstanden worden zu sein. Wir haben den Eindruck, dass der andere uns nicht wirklich zugehört hat, uns dadurch zu wenig Wertschätzung zeigt und uns belehren will. Wir blocken daher alle Argumente ab – egal wie gut diese auch sein mögen. Der andere erreicht uns nicht, weil er uns nicht aktiv zugehört hat.

Das Aktive Zuhören ist die Grundlage für jede gute Diskussion.

Spiegeln/Paraphrasieren

Spiegeln/Paraphrasieren bedeutet in eigenen Worten kurz wiederzugeben, was der Gesprächspartner gesagt hat.

Diese Kommunikationstechnik ein Allroundtalent. Zum einen wird hierdurch für alle Beteiligten sichergestellt, dass alle Informationen richtig und vollständig ankamen. Der Gesprächspartner hat also eine Rückmeldung und kann sich – sofern dies notwendig sein sollte – korrigieren oder auch Informationen ergänzen. Die Beteiligten reden nicht aneinander vorbei. Zum anderen werden auch Vertrauen und Sympathie gefördert, denn das Spiegeln/Paraphrasieren zeigt dem Gegenüber, dass ihm wirklich mit Interesse (aktiv) zugehört wurde. Beste Aussichten für eine gelungene Diskussion.

Natürlich darf man das Spiegeln/Paraphrasieren nicht übertreiben. Das ist wie beim Essen: Essen wir in Maßen, fühlen wir uns gut. Essen wir zu viel, wird uns übel. Stellen wir uns vor, unser Gegenüber würde ständig alles, was wir sagen, nochmals ausführlich wiedergeben. Wir würden uns auf den Arm genommen fühlen und beleidigt reagieren. Gibt unser Gegenüber aber das von uns Gesagte immer nur dann kurz in eigenen Worten wieder, wenn wir viele Informationen oder einen komplexen oder leicht missverständlichen Sachverhalt übermittelt haben, dann ist die Rückmeldung für uns sehr wertvoll, weil sie die weitere Diskussion erleichtert. Entsprechend positiv fällt unsere Reaktion aus.

Aktives Zuhören und Spiegeln/Paraphrasieren sind das Salz in der Suppe, die wesentlichen Bestandteile guter Diskussionen.

Ich-Botschaften

Eine Ich-Botschaft zu senden bedeutet von sich selbst zu sprechen.

Ich möchte an dieser Stelle keinen Katalog mit Formulierungen präsentieren, sondern lediglich auf einen Aspekt, der mir besonders wichtig erscheint, hinweisen.

Ich-Botschaften eignen sich hervorragend zum Abschwächen von Vorwürfen und machen diese für den Gesprächspartner erträglicher, sodass ein gutes Gespräch nicht gleich im Keim erstickt wird. Nehmen wir ein Beispiel. Es macht einen kleinen, aber durchaus bedeutenden Unterschied, ob wir zu unserem Gesprächspartner einen der beiden folgenden Sätze sagen: "Nie kommst Du pünktlich!" oder "Ich finde es nicht gut, dass wir uns mit Verspätung treffen!". Im zweiten Fall fühlt sich unser Gegenüber nicht gleich an den Pranger gestellt, sodass eine sachliche Diskussion über die Pünktlichkeit möglich ist.

Offene Fragen

Offene Fragen stellen bedeutet Fragen zu stellen, die nicht einsilbig beantwortet werden können.

Es geht darum, den Gesprächspartner zu animieren, sich ausführlicher zu äußern.

Nehmen wir ein Beispiel. Fragen wir jemanden "Wie denkst Du über den Artikel zum Thema Kommunikation in der AdVoice?" anstatt "Hat Dir der Artikel zum Thema Kommunikation in der AdVoice gefallen?", dann hat unser Gesprächspartner ein breites Antwortspektrum und wir öffnen die Tür für eine Diskussion über den Artikel.

Wir alle kennen folgende Situation: Zwei Menschen sitzen zusammen in einem Lokal und schauen in verschiedene Richtungen. Sie wissen nicht, was sie miteinander reden sollen. In einer solchen Situation sind offene Fragen der Retter in der Not. Dies soll das folgende Beispiel verdeutlichen: Fragen wir unser Gegenüber "Was würdest Du machen, wenn Du eine Million Euro im Lotto gewinnen würdest?", geben wir ihm ein großes Antwortspektrum in die Hand und können dann gemeinsame oder auch gegenteilige Interessen entdecken und damit zahlreiche Anknüpfungspunkte für eine kurzweilige Diskussion schaffen. Zudem lernen wir unseren Gesprächspartner besser kennen oder entdecken zumindest das eine oder andere neue Detail.

Übermittlung einer Nachricht

Die Übermittlung einer Nachricht vom Sender zum Empfänger ist ein Vorgang, der viele Elemente hat. Auch wenn im Vordergrund nur eine Sachinformation übermittelt wird, wird im Hintergrund (nonverbal) weit mehr kommuniziert. Daher verdient die nonverbale Kommunikation ebenfalls große Aufmerksamkeit.

Ein Anwalt sagt zu seiner Sekretärin: "Ich kann die Akte XY nicht finden." Der Anwalt übermittelt im Vordergrund die Sachinformation, dass er die Akte XY nicht finden kann. Die Sekretärin empfängt allerdings nicht nur diese Sachinformation, sondern zudem weitere Botschaften, die im Hintergrund nonverbal gesendet wurden.

Spricht der Anwalt in einem vorwurfsvollen Ton und hat eine steife Körperhaltung, würde die Sekretärin wohl verstehen, dass sie besser Ordnung halten muss und beim Suchen helfen soll.

Spricht der Anwalt dagegen in einem gestressten, aber durchaus freundlichen Ton und hat eine normale Körperhaltung, würde die Sekretärin wohl verstehen, dass sie den Anwalt heute besonders entlasten muss und ihm beim Suchen helfen soll.

Wir halten also fest, dass wir ständig sehr viel kommunizieren und nur einen Teil hiervon verbal zum Ausdruck bringen.

In den Veranstaltungen zum Thema Kommunikation taucht relativ häufig auch das Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun auf. Ich stelle dieses Modell kurz vor, um das eben Dargestellte abzurunden.

 

 

 

Friedemann Schulz von Thun spricht von den vier Seiten einer Nachricht.

Sachinhalt: Der Sender übermittelt den Sachinhalt.

Selbstoffenbarung: Der Sender sagt etwas über sich selbst aus.

Beziehung: Der Sender sagt etwas über seine Beziehung zum Empfänger aus.

Appell: Der Sender richtet einen Appell an den Empfänger.

Kommen wir auf unser Beispiel zurück.

Sachinhalt (Variante 1): Ich kann die Akte XY nicht finden.
Sachinhalt (Variante 2): Ich kann die Akte XY nicht finden.

Selbstoffenbarung (Variante 1): Ich bin sauer.
Selbstoffenbarung (Variante 2): Ich brauche mehr Ruhe. Ich bin überlastet.

Beziehung (Variante 1): So werden wir kein gutes Team.
Beziehung (Variante 2): Wenn ich Sie nicht hätte, wäre ich aufgeschmissen.

Appell (Variante 1): Halten Sie besser Ordnung und helfen Sie mir suchen.

Appell (Variante 2): Entlasten Sie mich heute besonders und helfen Sie mir suchen.

Empfehlungen

Zunächst möchte ich empfehlen, ab und an mit der Familie oder mit Freunden über das spannende Thema Kommunikation zu diskutieren. Dieser Meinungsaustausch ist sehr wertvoll für das Sammeln neuer Anregungen. Wer neue Impulse sammelt und über die eigene Kommunikation nachdenkt, kann hiervon nur profitieren.

Wer das Thema Kommunikation wissenschaftlich vertiefen möchte, findet hierzu viel Literatur im Internet oder im Buchhandel (z.B. über Kommunikation allgemein, über NLP, über Körpersprache und über vieles mehr). Einzelne Titel zu empfehlen, macht wenig Sinn, denn letztlich ist die Auswahl der eigenen Literatur eine reine Geschmacksfrage. Ich selbst schaue mich einfach ab und an in der Buchhandlung um.

Rechtsanwalt und Mediator Holger Sawatzki, Kempten